电信服务合同规制的若干法律问题
——对《规范电信服务协议有关问题》的评述
王春晖
为了促使电信业务经营者提供电信服务的规范性，信息产业部于2004年10月发布了《关于规范电信服务协议有关问题的通知》[信部电（2004）381号]（下称《通知》）。《通知》肯定了电信业务经营者在长期的经营活动中，与用户签订的各类的服务协议，对规范经营者经营行为、明确消费者有关权益起到了一定的保证作用。但同时指出：在服务协议中也存在着一些不容忽视的问题，如部分条款不够公平和规范，对双方的权责利把握不准等，如果得不到有效解决，有可能引发服务纠纷和侵权事件的发生。笔者认为，《通知》对增加电信用户使用电信服务的透明度，保障电信消费者权益，特别是在抑制“霸王条款”方面会起到一些积极的作用。下面依照合同法理论，就《通知》的有关内容作简要评述，并提出相关建议。
一、 关于“协议”与“合同”之争
长期以来，规范电信经营者与用户之间权利与义务关系的合同、业务受理单、业务变更登记单等书面文件，均被称为“电信服务协议”。《通知》也沿用了习惯的“协议”称谓。事实上，70年代以后，“合同”的概念在我国就得到了广泛的使用，而“协议”则很少为人采用。我国民事立法也主要采用了“合同”之概念。英文的合同“contract”，其前缀有“相反”的意思，突出的是双方权利义务以相反的内容对接；英文中的“协议”是“agreement”，其内容为“同意”的意思。前者强调权利义务的对等；后者则强调一致。因此，合同更能强调双方的权利与义务关系，将合同与协议分开使用，无实用价值，容易造成用语上的混乱。所以，建议将“电信服务协议”统一改称“电信服务合同”。我国《合同法》规定了十五类有名合同， 实质上只有两大类，即移转财产的合同和提供服务的合同；电信服务合同就属于后者。
二、 关于电信服务合同的概念与特征
1、 电信服务合同的概念
《通知》将电信服务合同定义为：“电信业务经营者为了重复使用而预先拟定的，规范与电信用户之间的权利义务关系的合同。”事实上，我国的电信服务合同绝大多数是以格式条款的形式出现的。根据我国《合同法》第三十九条的规定：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。”可见，格式条款最重要的特点是“未与对方协商”。事实上，对《合同法》三十九条之规定的准确理解应该是：格式条款是指在订立合同时不能与对方协商的条款。 笔者认为，电信服务合同应定义为：电信经营者为了重复使用而事先拟定的，设立、变更、终止电信业务经营者与电信用户之间的权利义务关系，并在订立合同时不能与电信用户协商的合同。
2、电信服务合同的主要特征
（1）对象的广泛性。所谓广泛性，指电信经营者的要约行为总是向不特定的多数人发出的，而不是向某个人发出的。任何人只要同意要约的规定就可以签订合同。
（2）条款的持续性。电信服务合同的条款一般是经过认真研究拟定的，除非法律、法规或规章有新的规定，一般在相当长的时期内不会改变。
(3) 条款的细节性。电信服务合同的要约一般都包含了合同的全部条款，无需也不允许对方在承诺时对要约加以任何的修改。
(4) 当事人经济地位的不平衡性。一般情况下，电信服务合同的双方在经济方面的实力具有较大差别。提供格式条款合同的电信经营者是居于事实上或法律上的垄断地位。
(5) 承诺的无奈性。电信经营者拟定和使用的格式条款合同，作为承诺人的用户，在签订合同时只能选择承诺，不允许提出新的要约，否则合同不能成立。因此，在法理上对格式条款合同还称为“服从合同”或“定式合同”，指得就是对方当事人没有选择的基本特征。
正是基于格式条款合同的上述特征，合同法和民法学界无不认为应当承认格式条款合同，充分发挥格式条款合同的长处，同时应对格式条款合同进行必要的规制。
三、 关于电信服务合同订立的原则
《通知》要求，“电信业务经营者在发展用户时，应本着公平诚信的原则与用户签订电信服务协议，要求做到用户与电信业务经营者之间权利义务对等”。这一点与《合同法》的基本原则大致是相同的，但是考虑到电信服务合同采用了格式条款的形式，因此，电信服务合同的订立，除应遵循公平诚实信用原则外，还应强调“合理提示原则”。合理提示，是指提供电信服务格式合同的电信业务经营者，应该在提请用户注意免除或限制其责任的条款时采用的方式能起到让消费者注意的作用。 这里的“合理”，指的是能引起消费者的注意，如果不能引起消费者的注意，就可以认定为：不合理。因此，电信业务的经营者必须注意：与用户建立电信服务合同时，所规定的“免责条款”既要在合同文本中明显地标示出具体的内容，又要在合同订立前提请消费者注意，并加以说明和解释。否则，当产生争议时将作出对电信业务经营者不利的解释。
四、关于电信服务合同的条款
《通知》要求电信业务经营者在制作电信服务合同时应包括九类主要条款（其中第九类为条为‘保底条款’），即（一）业务经营者及用户的名称或姓名和地址；（二）用户选定的服务项目；（三）基本收费标准；（四）双方的权利、义务和责任；（五）业务经营者做出的服务质量承诺；（六）咨询投诉电话；（七）解决争议的方法和违约责任；（八）订立合同的日期及有效期；（九）须订立的其他事项。
笔者认为以上“主要条款”的规定仅能作为指导意见，只能起到电信服务合同条款的示范作用。道理很简单，即使《合同法》第十二条在规定合同的八类条款时，也没有使用“主要条款”的描述，只是使用了“一般应包括以下条款”的提法。 因为，强调“合同主要条款”的规定有它的消极性，首先，合同的主要条款与普通条款的划分标准有时很难确定；其次，主要条款的规定是对合同成立施加了一些不必要的限制，导致在司法实践中认定合同是否成立的难度增加。 因此，《通知》第三条“电信服务协议应包括以下主要条款”应改称为“电信服务合同一般应包括以下条款”，这样也符合《合同法》的立法精神。另外，在这八类条款中，第四类条款“双方的权利、义务和责任”中的“责任”应删掉。合同法规定的具体条款主要指民事主体间的债权债务关系，而合同法中的“责任”主要指法律责任，即由于违反合同行为而应当承担的法律后果。
《通知》第三条的第五类条款“业务经营者做出的服务质量承诺”，实践中很难具体化。笔者认为，有关电信服务质量指标问题，如装、移机时限、故障修复时限、移动电话入网开通时限、数据通信装、移机入网时限、计费查询，以及通信质量中的计费准确率、网络可靠性、信息传递质量以及呼叫接续时延等，《电信服务标准》 都有明确的规定。如果采用例举的方式规定在电信服务合同中，没有必要。因此，“业务经营者做出的服务质量承诺”应理解为：电信业务经营者提供的通信服务质量应符合信息产业部《电信服务规范》的要求。
关于“合同有效期”的问题，电信服务合同很难做到明确具体。电信服务合同一旦签订，一般在相当长的时期内持续履行。由于电信服务合同属于要式合同，以书面形式订立，如果规定有效期，势必存在合同有效期满的问题。那么，合同有效期满的结果有两种，一种是双方同意继续履行，但须重新建立合同关系；一种是终止合同的履行。无论哪一种都应以要式的方式做出，这势必会增加大量的时间成本和交易成本。不难想象，如果约定合同有效期限，电信业务的经营者要与每位合同有效期满，且愿意继续接受电信服务的消费者逐一重新订立电信服务合同，长此以往整个社会就根本谈不上任何效益可言。实践中，电信用户终止合同或解除合同的权利是任意的；电信业务经营者终止合同或解除合同的权利是法定的。 因此，电信服务合同“有效期限”的规定，不符合电信服务合同的通常惯例，只要双方持续履行合同，就是合同的有效期间。
五、 关于电信服务合同内容的规制
《通知》对五类合同条款采用了“不得”加以禁止，即（一）限制用户使用其他电信业务经营者依法开办的电信业务或限制用户依法享有的其他选择权；（二）规定电信业务经营者违约时，免除或限制其因此应当承担的违约责任；（三）规定当发生紧急情况对用户不利时，电信业务经营者可以不对用户负通知义务；（四）规定只有电信业务经营者单方享有对电信服务协议的解释权；（五）规定用户因电信业务经营者提供的电信服务受到损害，不享有请求赔偿的权利。
笔者认为，电信服务合同内容规制的主要任务应该是，促使电信业务经营者在制订电信服务格式合同时，一定要不折不扣地贯彻公平和诚信原则。公平应着重体现维护用户的利益；诚信应重点落实在保证用户利益的实现。事实上，即使有些电信业务经营者在其制定的格式合同中约定了上述“免责条款”，但由于其本身违反了公平和诚信原则，也归于无效或可撤销。应该指出，电信服务格式合同中体现的公平和诚信是企业进步、文明和正义的道德观念在行业格式合同上的体现。
六、关于通过公开形式承诺或设定用户义务的问题
《通知》第六条规定：“电信业务经营者在合同外通过书面形式或大众媒体方式公开做出的服务承诺，自动成为电信服务协议的组成部分，但其中为用户设定的义务，未经用户同意的，不得成为服务协议的组成部分。”该条的中心内容为，对用户有利的“公开承诺”自动成为电信服务合同的组成部分；对用户不利的“公开承诺”（为用户设定的义务）, 未经用户同意，不能成为服务合同的组成部分。笔者认为，该条与《通知》的第一条“电信业务经营者在发展用户时，应本着公平诚信的原则与用户签订电信服务协议，要求做到用户与电信业务经营者之间权利义务对等。”相互冲突，也有悖于《合同法》权利义务一致的公平原则。
首先，以广告等形式的公开“承诺”不是合同法意义上的承诺，应视为要约邀请。只有符合《合同法》第十五条的规定， 才能视为要约，否则，“自动成为电信服务协议的组成部分”将无从谈起。
其次，如果通过广告或公告形式为用户设定义务，只要符合《合同法》的公平原则和中央信息产业政策，应成为有效法律行为。由于电信服务合同中的电信业务的使用者是不特定的多数，电信业务经营者在电信产业政策发生变化，必须为用户设定合同义务时，只能通过广告或公告的公开形式做出。如果要争得每一位用户的同意，显然是不可能的，也是不现实的。现实中，大多格式条款的变更，均采取公告的方式做出。笔者认为，电信服务合同在维护用户合法权益和维护经营者合法权益上都应有所作为。
七、 关于电信服务合同解释的效力
多数电信服务格式合同规定，电信业务经营者单方享有对电信服务协议的解释权。这样的规定与合同立法精神是相悖的。电信服务合同是电信业务经营者为了重复使用预先拟定的，它不是为特定的相对人拟定的，而是为不特定的多数人拟定的，因此电信服务格式合同的解释所依据的原则应当具有其特殊性。根据《合同法》第四十一条，对电信服务格式条款的理解发生争议时，应按照以下三种原则予以解释：
第一、通常理解解释原则。对电信服务格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。这里的通常理解，是指对合同中的某些知识或术语，即使电信消费者不甚理解，也应按照电信服务合同适用的平均的、合理的理解进行解释。
第二、不利于条款使用人解释的原则。对电信服务格式条款有两种以上解释的，应当做出不利于提供格式条款一方的解释。此种解释原则导源于罗马法“有疑义应为表意者不利益”的解释原则，后来为法学界所接受。 由于电信服务格式条款的特殊性，《通知》指出：若服务协议中部分条款存在歧义，可以做出两种以上的解释时，以有利于电信用户的解释为准。这一点与《合同法》的立法精神是一致的。这种解释原则，其目的在于保护电信服务格式条款的相对人——消费者。
第三、非格式条款优先原则。当格式条款和非格式条款不一致时，应当采用非格式条款。这里的非格式条款，是指格式条款之外插入的一些条款，如手写条款、附加的印刷条款等。由于这些条款是为了排除一般条款制定的，故其效力应优于一般条款。
八、关于电信服务合同规制的若干建议
综上分析，依照《合同法》、《消费者权益保护法》、《电信条例》及相关法律、法规、规章，并结合《通知》的要求，对规制电信服务格式合同提出以下几点建议：
第一、 电信业务经营者在制定电信服务格式合同时，一定要贯彻公平、诚信和保护用户利益原则。特别是诚信原则，是制定电信服务格式合同关键原则。在电信服务格式合同中确立诚信原则有三大功能：1、 确定行为规则。诚信原则的基本功能就是确定以善意的方式行使权利和履行义务的行为规则。2、平衡利益冲突。在与用户发生利益冲突时，诚信原则能协调当事人的利益，做出平衡的选择。同时，诚信原则要求电信业务经营者充分尊重用户和社会的利益，不得损害用户和社会的利益。3、解释法律、法规和协议。诚信原则具有解释法律、法规和协议的功能。在法律、法规和合同缺乏规定或者规定不明确时，执法者或司法机关将根据诚信原则，准确地解释法律、法规和协议。
另外，在电信服务格式合同的制定过程中，电信业务经营者应主动征求消费者组织、电信服务消费者代表以及电信主管部门的意见，必要时以听证会或问卷调查的方式广泛收集社会各界对电信服务格式合同的意见，切实维护电信服务格式合同的合法、正义和公平。
第二、电信业务的经营者在制订格式条款中的“免责条款”时，应体现企业合理化经营所必须的免责，以避免企业遭受偶发或无法负担的损失为限，法律、法律对这种免责条款的有效性应有所作为。
第三、电信服务合同格式条款的制作者应当采取合理的方式提请用户注意免除或者限制其责任的条款。提请注意是格式条款合同的提供者的一项非常重要的义务。电信经营者在拟定格式条款合同时，应对免除或者限制性条款做出专门的提示性规定。同时，提供格式条款合同的电信经营者，应按照消费者的要求，对该条款予以说明。
第四、电信业务经营者在合同外通过书面形式或大众媒体方式公开做服务承诺时，必须在其能力范围内做出。切实能做到的服务予以承诺，不能做到的决不做，坚决杜绝虚假承诺。即使能做到的服务，向社会承诺时，一定要明确、具体，且符合国家法律、法规，以及电信产业政策和公俗良序原则。
第五、采用电话卡、充值卡等简单凭证方式确立的电信服务合同，属于格式条款。电信业务经营者应在凭证制作时详细描述使用规则和注意事项，对于“免责条款” 、“限制性条款”以及 “有效期”等应做出明显的提示性规定，并在出售时以合理的方式提请用户注意上述条款。如果凭证未包括服务合同中的一些关键性条款，例如电话卡出售时的折扣等 一些与用户产生直接利益的条款，电信业务经营者应在凭证外与用户专门约定。
平凉市人民政府关于印发平凉市人民政府质量奖实施办法的通知
甘肃省平凉市人民政府
平凉市人民政府关于印发平凉市人民政府质量奖实施办法的通知
平政发[2012]82号
各县（区）人民政府，平凉工业园区管委会，市政府各部门，中、省驻平各单位，市属各企业：
《平凉市人民政府质量奖实施办法》已经市政府第8次常务会议审议通过，现予印发，请认真遵照执行。
二〇一二年五月十四日
平凉市人民政府质量奖实施办法
第一条 为全面贯彻落实国务院《质量发展纲要（2011-2020）》，深入推进质量振兴，推动全市经济社会转型跨越发展，根据《中华人民共和国产品质量法》、《关于印发甘肃省人民政府质量奖实施办法的通知》（甘政发〔2011〕99号）和《平凉市人民政府关于推进质量振兴的实施意见》（平政发〔2010〕138号）等有关规定，制定本实施办法。
第二条 平凉市人民政府质量奖（以下简称“市政府质量奖”）是市政府对在质量管理、经营绩效方面取得突出成绩，在国内外和行业内有广泛知名度与影响力，并取得显着经济效益和社会效益的企业和组织在质量领域的最高奖励。
第三条 本实施办法所称的企业和组织，是指在本市注册登记的企业、社会团体和其他组织。
第四条 市政府质量奖遵循科学、公开、公平、公正的评审原则，按照自愿申报、专家评议、社会公示、政府决策的程序进行，坚持从严掌握、宁缺勿滥。
第五条 市政府质量奖每两年评审1次，由企业和组织自愿申报。
第六条 市政府质量奖有效期为5年，获奖企业和组织有效期满后可再次申报。
第七条 市政府质量奖每次名额不超过2个，当次符合奖励条件的企业和组织未达到2个的，名额可以空缺。
第八条 市政府质量奖评审过程不向申报企业和组织收取任何费用，奖励和工作经费列入市级财政预算。
第九条 成立市政府质量奖评审委员会（以下简称“评审委员会”）。评审委员会的主要职责是：
（一）组织、指导、监督市政府质量奖评定工作，研究决定评审过程中的重大事项；
（二）审定评审标准、程序和细则；
（三）公示评审结果，确保评审工作公开、公平、公正。
第十条 市推进质量振兴工作领导小组办公室牵头组成评审委员会，聘请党政机关、行业协会、新闻单位、大中专院校、科研机构、企事业单位和人大代表、政协委员等有关方面的专家、学者组成评审组，按程序开展评审工作。
第十一条 评审委员会办公室设在市质监局，在评审委员会的领导下，负责处理日常工作，其主要职责是：
（一）起草市政府质量奖评审细则等文件；
（二）建立评审人员专家库，负责评审人员管理；
（三）通过平凉门户网站、市质监局网站及市内主要媒体，发布开展市政府质量奖评审的相关信息；
（四）受理市政府质量奖的申报，组织评审组对申报企业和组织进行资格审核，并组织评审工作；
（五）向评审委员会报告评审结果，提请评审委员会审议确定候选企业和组织名单，并进行公示；
（六）对获奖企业和组织的质量保证能力进行跟踪管理，加强市政府质量奖的宣传和培育工作。
第十二条 申报市政府质量奖的企业和组织必须具备以下条件：
（一）符合国家产业、环保、能源、安全生产、质量等政策法规且在本市注册登记并正常运行5年以上；
（二）建立有效运行的质量管理体系或其他相关行业的管理体系，已通过ISO9000质量体系认证或其他相关行业体系认证3年以上，形成了自我完善的持续改进机制；
（三）执行《卓越绩效评价准则》（GB/T19580）国家标准，具有较强的自主创新能力，质量效益突出。生产性企业必须使用注册商标；近3年主要经济、技术指标和质量水平位居全市或同行业领先水平；
（四）具备甘肃名牌产品或其它省级以上品牌称号，品牌优势突出；
（五）具备A级质量信用等级，具有良好的质量诚信记录和社会声誉；
（六）近3年内未发生重大质量、安全、环保、公共卫生等事故，没有因自身原因导致服务对象（用户、顾客）的重大投诉，无违反法律法规的行为。
第十三条 市政府质量奖评审工作程序：
（一）申报。凡符合申报条件的企业和组织，根据自愿原则，填写《平凉市政府质量奖申报表》，按照评价标准和填报要求，对本企业和组织的质量工作业绩进行自我评价和说明；
（二）推荐。申报表及相关实证材料，经有关行业主管部门及县（区）推进质量振兴工作领导小组签署推荐意见后，在规定时限内报送评审委员会办公室；
（三）资格审查。评审委员会办公室对申报企业和组织的基本条件、申报材料和推荐意见进行型式审查，对通过资格审查的，正式受理其申报；
（四）资料评审。评审委员会办公室组织评审人员对已受理的企业和组织进行资料评审，并根据资料评审结果，确定进入现场评审的企业和组织名单；
（五）现场评审。评审委员会办公室按照确定进入现场评审的企业和组织名单，组织评审组进行现场评审和群众（用户、顾客）满意度测评，形成测评报告；
（六）综合评价。评审委员会办公室根据现场评审结果，对评审情况进行综合评价后，向评审委员会提出候选获奖企业和组织名单；
（七）审定公示。评审委员会根据候选名单，确定拟获奖名单，报请市政府审定同意后，由评审委员会办公室通过媒体向社会公示；
（八）批准公告。对通过公示的拟获奖企业和组织名单，由市政府发文予以通报表彰，并向社会公告。
第十四条 市政府对获得市政府质量奖的企业和组织一次性给予20万元的奖励，并颁发奖牌、证书。再次获奖的，授予证书和称号，不颁发奖金。
第十五条 奖励经费由市财政统一安排，并直接拨付获奖企业和组织。
第十六条 市发展改革委、市工信委、市政府国资委等相关部门要在各项扶持政策上对获奖企业给予倾斜，在产业发展、融资信贷等方面优先考虑获得市政府质量奖的企业和组织。
第十七条 获奖企业和组织要不断追求卓越，制定提高质量水平的新目标，积极应用质量管理的新理论、新方法，及时总结具有本企业特色的质量管理实践和经验，确保质量持续改进。
第十八条 获奖企业和组织在宣传活动中涉及市政府质量奖荣誉的，必须注明获奖年度。
第十九条 申报企业和组织提供的材料应当真实，严禁弄虚作假。对采取不正当手段获取荣誉的，经查证属实，撤销其获奖资格，收回奖牌、证书和奖金，10年内不得参加市政府质量奖的评审，并通过新闻媒体向社会进行通报。
第二十条 获奖企业和组织在获奖后2年内发生下列情形之一的，由评审委员会组织对其进行调查，并视情节轻重给予警告或通报批评，或报请市政府撤销其奖项，收回奖牌和证书，5年内不得参加市政府质量奖的评审。
（一）发生重大质量、安全、环保、公共卫生等事故的；
（二）国家或省级对其产品质量抽检不合格的；
（三）服务对象（用户、顾客）对其产品质量问题反映强烈，有重大质量投诉并查实的；
（四）出口产品因质量问题被国外通报或索赔，造成国家形象和质量信誉受到较大损害的；
（五）因经营管理不善，连续出现严重经营性亏损的；
（六）发生其他严重违反法律、法规行为的。
第二十一条 监察部门要加强对市政府质量奖评审工作的监督，确保评审工作公平公正。
第二十二条 评审委员会要加强对评审工作的督促指导，参与评审工作的相关机构和人员，要保守申报企业和组织的商业和技术秘密，严格遵守评审标准和程序。对在评审过程中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、造成不良后果的人员，取消其评审资格，并依法追究责任。
第二十三条 本实施办法自发布之日起施行。